Miedo, acoso y la táctica del doctor Jekyll y Mr. Hyde
La presión psicológica es clave para lograr el recobro: llamadas a familiares, vecinos, al trabajo... Para localizar a los deudores algunas de estas empresas consultan un archivo con datos de 36 millones de personas que viola la Ley de Protección de Datos
La crisis ha disparado la morosidad y 800 empresas han florecido al cobijo de las deudas ajenas. EL PAÍS dedica una serie de reportajes a un sector opaco cuya actividad no está regulada en España. Mañana: Los cobradores
"En capítulos anteriores siempre se ha recomendado tratar al moroso con cortesía, corrección y profesionalidad, evitando las reacciones viscerales, emocionales y las discusiones. Pues bien, esta táctica consiste en un cambio radical de estilo y forma. El gestor debe sufrir una metamorfosis y en vez de ser el doctor Jekyll y trata al deudor con la cortesía habitual, debe convertir en Mr Hyde y adoptar una actitud más agresiva hacia el moroso, pudiendo decirle que está cansado de que le tome el pelo, que está harto de esperar una respuesta y exigirle una solución inmediata. Al adoptar el gestor una línea dura de actuación y una actitud más belicosa (...) el deudor, que no está acostumbrado a ver así al gestor, por fin reacciona positivamente y paga la deuda".
El párrafo anterior ha sido extraído del libro Recobrar impagados y negociar con morosos (ed. Gestión 2000), del morosólogo (así se define) Pere Brachfield , reconocido experto y autor de una decena de libros sobre el tema (entre otros Memorias de un Cazador de Morosos: Flora, Fauna y antídotos). En Recobrar impagados..., Brachfield repasa los pasos a seguir para exprimir las posibilidades de recobro antes de ir a juicio, lo que incluye en algunos casos la posibilidad de hacer teatrillos, de adoptar roles como el descrito u otros como el del gestor bueno y el gestormalo, el del jefe implacable... Todo ello con un objetivo: ejercer presión psicológica sobre el deudor y que pague.
En el filo de la legalidad
Antes de llevar un caso a los tribunales, cosa que sólo hacen cuando ven opciones de éxito, los gestores ejercen una fuerte presión psicológica sobre los morosos, moviéndose por el filo de la legalidad y traspasándolo a menudo. La mayoría de las personas desconocen qué sucede exactamente cuando uno deja de pagar y los gestores utilizan esta falta de información para asustarles. Las amenazas con incluir al deudor en un listado de morosos o con ejecutar ipso facto una orden de embargo se usan por norma, cuando en el caso de los embargos antes debe haber un largo y costoso proceso judicial (y están económicamente limitados). "El lunes mismo voy al juzgado y si no ha hecho el ingreso, presento la denuncia", le decía hace poco un cobrador a un titular. Toda la frase era una fantasía: ni él va nunca al juzgado ni tiene posibilidad de ver los ingresos bancarios del titular ni la potestad para decidir qué casos acaban en denuncia.
Las amenazas, el miedo, se acompañan de un acoso sin tregua: el deudor recibe un bombardeo de llamadas, cartas y SMS reclamando el pago de la deuda (en algunos casos también se hacen visitas en persona). Si de este modo no se obtiene respuesta, en ocasiones se da un paso más, llamando a familiares, vecinos o al centro de trabajo. Sergio (no quiere dar su apellido), de Madrid, narra el acoso al que fue sometido uno de sus vecinos, que dejó de pagar las letras del coche: "Empezaron a llamarnos a todos los vecinos pidiéndonos que le dijéramos que le estaban buscando de una asesoría. Imagina su cara después de que fuéramos cinco con el mismo cuento".
A veces, para lograr que el deudor contacte con ellos, los cobradores ocultan su identidad. Verónica (no quiere dar su nombre real), una madrileña que lleva siete años recobrando deudas, cuenta el siguiente truco: "A veces llamamos a los vecinos como si fuéramos de Correos, les damos nuestro número y les pedimos que avisen al deudor de que le estamos buscando para entregarle un paquete". Otras veces los cobradores se identifican como empleados de la empresa con las que el titular mantiene la deuda, y no como una empresa de recobro, una manera de intentar evitar que se desentiendan de esta nueva empresa con la que nunca firmaron un contrato. Además, para evitar que los deudores identifiquen su número de teléfono e ignoren sus llamadas, estas firmas usan triquiñuelas, como llamar desde números ocultos o por medio de centralitas que la llamada desde un número de móvil. No sirve de nada memorizarlo. Al cabo de unos días, cambia de forma automática.
Su particular pesadilla
España es junto con Portugal el único país de la UE en el que el sector del recobro no está regulado. Tampoco hay un registro de empresas, por lo que cada una ejerce a su aire. Los usuarios pueden poner una denuncia en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o en la OCU (que el año pasado registró 1.773 consultas sobre listados de morosos), pero su particular pesadilla es la Agencia de Protección de Datos (AEPD), que impone a las empresas que incumplen la Ley de Protección de Datos multas de entre 600 y 600.000 euros.
En 2009, la AEPD registró un aumento del 225% en las denuncias relacionadas con el cobro de morosos, que es, junto a la vídeovigilancia, el principal motivo de las quejas que llegan a esta entidad. Las solicitudes de tutela, una opción por la que el usuario puede poner en mano de esta entidad la protección de sus datos, aumentaron en 2009 un asombroso 570%. Las denuncias que llegan a esta entidad por este asunto son fundamentalmente de cuatro tipos: 1. Porque se le está reclamando una deuda inexistente. 2. Por incluir a alguien de forma indebida en un fichero de morosos (como es el caso de deudas que tienen su origen en contratos fraudulentos, que están reclamadas o que no se notificaron de forma adecuada). 3. Por vulnerar el deber de secreto e informar a terceros de la deuda del titular (enviando fax al trabajo o con llamadas a familiares o vecinos, como es el caso de esta resolución). Y 4. Por la obtención ilícita de datos personales de los deudores.
En el tiempo transcurrido desde la firma de un contrato hasta que se origina un impago, muchas personas se mudan, cambian de teléfono o se marchan de España. Su localización es el principal escollo de las empresas de recobro. J. G. G., lo sabe bien. Este madrileño lleva años recibiendo llamadas en tono amenazador que no van dirigidas a él, sino a alguien con quien comparte nombre compuesto y dos apellidos. "Tiene deudas pendientes con una empresa de muebles, otra de coches, por la tarjeta de un supermercado, por un crédito del banco... Es terrible, porque me llaman sin parar, y a veces dos veces al día. El contestador automático lo quité porque cada vez que lo ponía había un mensaje". A base de mucho protestar, J. G. G. logra frenar el acoso. Pero pasado un tiempo, el teléfono vuelve a sonar.
El caso de Saberlotodo
Para buscar a los titulares, las empresas pueden acceder a los archivos accesibles al público: guías telefónicas (Páginas Amarillas, Páginas Blancas, QDQ), el Registro de la Propiedad y el Registro Mercantil. Pero no toda la gente figura en estos archivos. El alicantino José Vicente Lucas ha ofrecido durante años una solución a todo el que quisiera buscar a alguien. A cambio de una tarifa de entre 210 euros por consulta y 1.400 euros de "tarifa plana", Lucas facilitaba acceso a Saberlotodo , un archivo con información de la friolera de 36 millones de personas que ha ido elaborando con datos del Censo Electoral y del Padrón de municipios. "Gracias a mi base de datos se puede localizar el nuevo domicilio del titular o saber con quién vive", dice el propio Lucas, que se presenta como "investigador judicial".
Poco a poco fueron llegando a la Agencia de Protección de Datos denuncias de personas que no entendían de dónde habían obtenido sus datos las empresas que les llamaban. Sirva de ejemplo esta resolución de la AEPD en la que se especifica cómo una empresa de cobros efectuaba en este fichero búsquedas de nuevos datos de contacto de las personas a las que querían localizar. Desde 2007, la AEPD ha impuesto a Saberlotodo multas por valor de 3,5 millones de euros (por el tratamiento de datos sin consentimiento de ciudadanos y su cesión a terceras entidades) y ha ordenado la inmovilización de este fichero, que considera "ilegítimo" por haberse elaborado sin el consentimiento de los afectados. Lucas ha recurrido estas sanciones amparándose en un defecto formal (dice que las sanciones tendrían que ir dirigidas contra él mismo, propietario último del fichero, no contra la empresa Saberlotodo). La Audiencia Nacional, sin embargo, ha confirmado todas las sentencias de la AEPD.
Pero Lucas ha ido más allá: ha vuelto a poner a disposición de las empresas su archivo bajo un nuevo nombre: Trumbic. Este cambio no se ha hecho a escondidas. Desde la web de Saberlotodo.com se informa del nuevo dominio y se facilita un número de teléfono en el que es sencillo contactar con Lucas, que explica que actualmente están suscritas a su archivo 190 empresas, por cuyas consultas ingresa unos 300.000 euros al año.
La AEPD, que impuso la primera multa a Saberlotodo.com en 2007, ha iniciado de oficio un procedimiento para comprobar el estado del fichero "porque hay indicios de que no se ha acatado la inmovilización", explica un portavoz de la Agencia, lo que podría acabar en una nueva sanción por infracción grave de la Ley de Protección de Datos y una multa de hasta 600.000 euros. Han pasado cuatro años desde que esta entidad impuso la primera sanción, y los datos de 36 millones de personas siguen disponibles por un módico precio.
Los detectives
David Sanmartín, director de la agencia de investigación privada Grupo Has y secretario de la Asociación Profesional de Detectives Privados, conoce bien este fichero, contra el que los detectives mantienen una guerra abierta. Sanmartín insiste en que si una empresa quiere hacer investigaciones sobre un titular, debe hacerlo mediante la contratación de un detective privado. "Nosotros somos los únicos que podemos localizar personas legalmente", insiste. "También podemos buscar todos sus bienes, acreditar que determinado inmueble que no está a su nombre en realidad sí que es suyo, o que un divorcio es simulado. Pero nuestro mayor volumen de trabajo en este tipo de asuntos consiste en localizar a personas con deudas de entre 300 y 1.000 euros, cuantías modestas pero que juntas suman muchos millones. Y conseguimos localizarles en el 85% de los casos".
Este tema, el de la localización de los usuarios, es a menudo la clave del recobro. Tanto desde la Agencia Española de Protección de Datos como desde La Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro (con 50 empresas asociadas), señalan que la Audiencia Nacional ha interpuesto sentencias reconociendo la obligación del deudor de mantener actualizadas sus señas "permitiéndose en caso contrario su reactualización sin que se produzca vulneración de la Ley de Protección de Datos". En cualquier caso, esa "reactualización", debe hacerse a través de archivos accesibles al público y legales, y nunca desde Saberlotodo.com o su heredera Trumbic.
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